Da simples curiosidade até a decisão de uma empresa de mudar ou não seu negócio, as mudanças provocadas no consumidor pela pandemia têm sido tema de pesquisas e análises. A coluna traz hoje os principais resultados de um questionário respondido por 1.290 pessoas e elaborado pelo ex-diretor do Procon de Porto Alegre e agora advogado especialista em relações de consumo Cauê Vieira. As informações foram enviadas em primeira mão para a coluna.
Uma pergunta básica do estudo A Segunda Chance do Mercado na Pandemia é sobre a renda. Entre os entrevistados, cuja maioria tem rendimento familiares de até R$ 5 mil, 53,6% responderam que tiveram queda na soma mensal. Para 43,9%, manteve-se igual. Já para o restante, uma fatia bastante pequena, aumentou a renda.
Ainda na pesquisa, 29,8% dos participantes afirmam ter atrasado ou deixado de pagar alguma conta. Entre eles, 26,4% procuraram o fornecedor ou ainda pretendem fazê-lo para demonstrar sua boa-fé mesmo em um momento de inadimplência. Já aqueles que simplesmente deixaram de pagar, sem qualquer comunicação prévia, somam 13,6%.
– Vê-se, então, que há por parte do consumidor uma intenção de aproximação e de tentativa de retomada da confiança. Para quem vence a resistência de buscar o credor, a resposta positiva muitas vezes surpreende. Em 19,1% das respostas recebidas durante a pesquisa, o consumidor negociou diretamente com o fornecedor e teve o seu pedido atendido. Outros 15,8% pretendem entabular negociações diretas em breve, enquanto somente 7,9% dos casos em que o contato foi feito, as partes não chegaram a um acordo – complementa o advogado.
O que mudou no orçamento
Quando perguntados sobre quais gastos foram cortados primeiro, a maioria apontou lazer (63,5%), vestuário (62%), turismo (43,3%) e varejo em geral (43%). Já sobre o que será prioridade de gastos após a pandemia, os consumidores apontaram mais o lazer (30,4%), turismo (16%), vestuário (15,7%), saúde (9,5%) e varejo em geral (7,6%).
– As opções de retomada prioritária apontam para uma predileção por atividades que remetam ao lazer, com menção a mais de duas dezenas de alternativas não listadas na pesquisa – acrescenta o idealizador da pesquisa.
E-commerce
Em relação a outras pandemias já enfrentadas pela humanidade, a da covid-19 teve a vantagem do e-commerce. Pessoas que já compravam pela internet, só turbinaram a opção. Outros consumidores experimentaram a compra online pela primeira vez. Isso também foi abordado na pesquisa:
Você fez compras pela internet durante o isolamento?
Sim, mas somente produtos que já comprava 24,9%
Sim, inclusive produtos que nunca tinha comprado online 24,4%
Sim, mas somente para serviços de delivery de refeições 23,9%
Não 26,8%
– Como em toda relação de consumo, boas experiências fidelizam o consumidor, independente do momento da realização da transação comercial. Mesmo durante a pandemia, o setor de e-commerce se mostrou capaz de conquistar novos clientes, baseado na necessidade e oportunidade. A manutenção dependerá do movimento pós-venda e do comportamento setorial pós-pandêmico – analisa Cauê Vieira, do escritório Cauê Vieira Advocacy & Consulting.
Para 90,6% dos participantes da pesquisa, o hábito de realizar compras pela internet deve se tornar frequente. A maioria das empresas pode até não ter o canal online como o principal de vendas, mas ele tende a ganhar importância e passar a responder por uma fatia maior do faturamento.
